与市场上绝大部分商品一样，在线客服系统可以作为一种标准品供客户直接购买使用，即使会需要一定程度的培训和配置，但上手使用的程序并不复杂。客户在选购在线客服系统的时候也能发现商家一般都会有几种不同的版本可供选择，这是因为系统商家是根据市场需求、企业实际应用场景去开发一款产品的，所以它的系统性能、功能应用能够满足大部分企业的需求；纵然不同的企业会因为企业规模、行业、业务运用有所区别，但商家也会针对不同类型的企业来开发不同版本的产品去满足其需求，这就像是服装行业的成衣会有不同的颜色和尺码，那除了成衣还有一种是定制的服装，同样在线客服系统也支持定制化服务。
企业需要定制化服务就说明商家已有的在线客服系统并不能够完全满足他们的需求，这种情况更多发生在规模大、产品多或业务线多、业务场景复杂、有更多个性化需求、坐席要求量大、经济实力更强的大型企业，定制化服务更能满足其数据私密性、服务私有化、接口开放、个性化功能以及高性价比的需求。同样，作为商家来说，也愿意提供私有化服务，不仅因为定制化服务的费用更高，而且也利于打造自身的特色功能和服务。
企业如果有定制化需求的话，就需要在选择在线客服系统的时候额外谨慎，需要特别考察对方的系统稳定性和安全性以及自定义程度高不高，扩展集成性是否足够强，部署方式的灵活性、兼容性怎么样等等各方面的因素。
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