百科里对在线客服系统的定义是一种网页版即时通讯软件的统称，虽然都具备即时通讯的功能，但显然在线客服系统与一般类似QQ这样的即时通讯软件还是有着很明显的区别的，这里就从以下三个方面来做一下区分。
一、是否需要安装客户端
· 在线客服系统的目的是为了方便客户随时能够联系上企业客服，能解答疑问和解决问题，所以只需要客服端安装客服系统客服端或者登录客服系统网页，而客户则不需要安装任何软件或插件，只要点击客服咨询入口便能直接对话。
· IM软件是需要对话双方都安装客户端并登录账号，加为好友，才能实现对话。
二、是否可以获取对方的联系方式
· 在线客服系统本身无法获取客户的联系方式，即使有技术可以实现也是不被允许这样操作的，除非对话过程中客户主动给出联系方式，否则就系统本身来说是不具备获取客户联系方式的功能的。
· IM软件显然不一样，因为双方互加好友，对方的联系方式已经存在自己的好友列表里面，双方可以随时交流。
三、本质功能实现
· 在线客服系统作为实现客户与企业双方沟通的工具，其根本目的更注重客户服务，对话只是基本功能，更多是为了企业业务服务，且每一次对话都是企业客服与一个客户的独立沟通，拥有IM软件即时通讯的特性但又不全然一样。
· IM软件是为了不同个体提供平等交流的平台，也可以实现多人群聊，更注重的是社交、交流的功能。
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