以往企业对于在线客服系统的要求是即时沟通，单纯为了方便客户能够最快速最方便地跟企业进行交流，而企业使用在线客服也是为了满足客户沟通的需求，可以说在线客服系统能在企业中发挥的作用非常有限；这种情况是由于互联网发展程度较低导致企业仍是传统营销模式、研发技术水平还不高导致软件功能相对薄弱以及行业发展尚处于较为粗放的运营方式等各方面因素综合作用形成。但如今大不一样的是，互联网和移动互联网的迅速发展使得传统企业纷纷转型、技术的升级孕育出新一代性能优秀功能强大的客服系统以及行业发展转向精细化运营、企业越来越重视客户服务等，这都使得在线客服有了大大的用武之地，那么下面就来说说新一代的在线客服在企业中到底能发挥哪些作用，给企业带来了哪些转变。
·提供多样化的沟通方式
社会的进步表现在多样化和便捷化，新一代客服系统多渠道接入的功能使得客户可以自由选择自己偏好和最方便的渠道与企业沟通，这也是移动化发展的必然结果。
·增加企业销售机会
企业的客服已经不单单服务于售后环节，事实上，很多企业会更希望在线客服发挥售前的营销功能，而新一代客服系统确实具备营销功能，也能更好地帮助企业客服开展营销，加上多渠道的对话接入意味着有更多的流量来源。
·降低企业成本
现在企业普遍的问题是用人成本高，而客服又是历来需求量多、流失率高、流动量大的岗位，导致企业的客服人力成本支出较高，而新一代的客服系统普遍提供智能客服机器人，能够帮助相当大一部分人工成本，同时帮助提高客服工作效率。
·提高企业运营管理效率
不同于传统客服系统仅仅是企业的服务中心，新一代客服系统更担任了营销、信息传递、业务流转、数据分析等角色，同时也促进了各部门协作，在企业内部建立起一套有序、高效的业务处理流程，帮助企业形成标准化、体系化的运营管理机制。
·促进精准营销，巩固客户关系
行业精细化发展的特征之一就是能够依靠技术、运用数据，新一代在线客服能够对客户进行细分，挖掘客户需求、迎合客户偏好，进而提供精准营销、差异化服务，将客户管理工作进一步强化。
时代在进步，客服系统也在不断改进升级以满足市场的需求，达到为人们提供更加先进、现代、智能的生活体验和工作方式的目的。

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